Onlangs interviewde ik Relinde Schroen. Zij was werkzaam als zorgprofessional toen ze zelf patiënt werd. Haar ervaringen brachten haar ertoe om een platform op te richten waarop ervaringen van patiënten en zorgverleners gedeeld worden. Door vanuit verschillende perspectieven naar de zorg te kijken, ontstaan vaak goede ideeën om de kwaliteit te verbeteren.
Dat interview bracht mij ertoe om eens na te denken over de verbeterpunten die ik zelf zoal heb ervaren. Daarvoor ben ik gaan graven in mijn herinneringen als cardiologiepatiënt, maar ook als mantelzorger van ouders op leeftijd.
Kan het soms misschien wat empatischer?
Bij zo’n lijstje ligt een priemende vinger naar de zorg op de loer. Dat is absoluut niet de bedoeling, want ik ga ervan uit dat iedereen hard werkt, onder een werkdruk die flink hoog is door personeelstekorten. En binnen die werkdruk krijgen zorgverleners ook nog te maken met frustratie, en zelfs agressie, van patiënten. Maar eerlijk is eerlijk: zorgverleners mogen soms ook weleens in de spiegel kijken of het soms misschien wat empatischer kan. Het kan geen kwaad om je soms te verplaatsen in degene die je voor je hebt. Hieronder een lijstje inzichten dat ik vanuit de patiëntkant zou willen delen.
Eerlijk is eerlijk: zorgverleners mogen soms ook wel eens in de spiegel kijken of het soms misschien wat empatischer kan.
De patiënt is niet zijn normale zelf
Misschien een open deur (maar misschien ook niet): als een patiënt bij de dokter komt, is de dokter in zijn normale werkomgeving, maar de patiënt niet. De patiënt[1] gaat misschien voor het eerst van zijn leven naar een cardioloog (of wat voor arts dan ook), is zenuwachtig voor de uitslag van een onderzoek, heeft een aantal vragen die hij in ieder geval wil stellen, is misschien een beetje geïmponeerd door de onderzoeken die er gedaan worden. En dat geldt nog méér voor een patiënt die onverwacht in het ziekenhuis opgenomen is. Die is plotseling uit zijn dagelijks bestaan gerukt en een beetje ontredderd. Draagt kledingstukken die door familieleden even snel uit een kast zijn verzameld, ziet er rommeliger uit dan anders en is ontdaan van al zijn dagelijkse houvast. Een patiënt die in het dagelijks leven welbespraakt is en zaken op een rijtje heeft, heeft dat nu misschien niet. En gedraagt zich daardoor misschien net wat anders dan normaal.
De patiënt wil gezien worden
We kennen het allemaal waarschijnlijk wel: je hebt een afspraak bij de specialist om 10.15 uur, en om 10.45 uur begin je je af te vragen of er misschien toch iets misgegaan is. Ben je een zeur als je nu naar de balie loopt om te vragen of dat wel klopt, of moet je daar nog een kwartiertje mee wachten? Ze zullen je toch niet vergeten? Om die reden vind ik een kleinschalige klinieken veel prettiger dan een ziekenhuis. Daar is het veel overzichtelijker welke patiënten er binnen zijn en voel je je meer ‘gezien’. Maar ook in een grootschaligere omgeving kun je de patiënt het gevoel geven dat hij gezien wordt; door even te laten weten dat de arts helaas uitloopt. Een ‘sorry voor het wachten’ doet ook veel voor de gemoedsrust van de patiënt. Zoveel moeite kost dat niet, en de patiënt, die waarschijnlijk enigszins gespannen is, is tenminste op dit punt gerustgesteld.
Een ‘sorry voor het wachten’ doet veel voor de gemoedsrust van de patiënt.
De patiënt kan er niets aan doen als er een foutje is gemaakt door een ander
Zorgsystemen zijn complex, en er gaat nog weleens wat mis. Een recept dat door de arts naar de apotheek gestuurd is, komt daar nooit aan. Een arts vergeet een stempel op een formulier voor bloedonderzoek te zetten, waardoor de patiënt voor niets bij het lab staat. Een doorverwijziging van de huisarts komt niet bij de specialist aan. De resultaten van het bloedonderzoek zijn nog niet bij die arts binnen, waardoor het gesprek eigenlijk zinloos is. Dit zijn allemaal voorbeelden uit eigen ervaring. Waar ik, als redelijk mondige patiënt, al weinig controle over heb. Laat staan als je een patiënt op leeftijd bent, die al die ingewikkelde systemen niet begrijpt. Dat wekt irritatie op, bij zowel patiënt als zorgprofessional. Maar ik vind het níet ok dat zorgpersoneel (denk bijvoorbeeld aan baliemedewerkers) die irritatie soms op de patiënt afwentelt. Je kunt niet van de patiënt verwachten dat die dit soort fouten kan voorkomen.
Een beetje gezond verstand kan geen kwaad
Nog een open deur: een beetje gezond verstand kan ook geen kwaad. Denk eens wat verder dan in systemen en kijk eens naar de patiënt die je voor je hebt. Als mantelzorger heb ik veel contact gehad met een apotheek die nogal wat steken liet vallen. Medicijnen die geleverd zouden worden, werden soms níet geleverd. Dat was nog tot daar aan toe, maar als ik die apotheek dan belde, dan vroegen ze doodleuk of de patiënt, een 86-jarige vrouw, ze de volgende dag zelf even op kon komen halen. In deze tijd van medicijnentekorten komt het steeds vaker voor dat medicijnen niet leverbaar zijn. Maar het is óók goed dat apotheken zich dan realiseren dat niet iedere patiënt even gemakkelijk op de fiets of in de auto springt om die medicijnen op te halen. Juist voor die patiënten is er de bezorgdienst.
Is het misschien zinvoller om de afspraak uit te stellen?
Een afspraak bij de arts kost een patiënt ongeveer een dagdeel. Patiënten die slecht ter been zijn, hebben begeleiding moeten regelen om er te komen. Voor die begeleider kost het dus ook een dagdeel, of eigenlijk nog meer, want die moet ook nog naar de patiënt toe. Alles met een ruime tijdsmarge, want je wilt niet te laat komen. Maar dan ga je er wel vanuit dat die afspraak ook dóórgaat. Ik heb meegemaakt dat je vervolgens in het ziekenhuis te horen krijgt dat de arts er niet is, dat er nu alleen een paar onderzoeken gedaan worden en dat de patiënt weer ‘even’ een nieuwe afspraak moet maken om de arts te spreken (“Kunt u morgenmiddag?”). In zo’n geval kun je de patiënt beter afbellen, zodat alle onderzoeken en afspraken in één keer kunnen plaatsvinden.
Arts en patiënt komen soms uit hele verschillende werelden, en gaan daardoor ook heel verschillend met informatie om.
Heeft de patiënt het echt begrepen?
Als voorlichtingskundige valt het mij vaak op dat arts en patiënt soms uit hele verschillende werelden komen, en daardoor ook heel verschillend met informatie omgaan. De arts redeneert vanuit zijn medische achtergrond, met zorgvuldigheid en nuance, met percentages en risico’s. Als daar een patiënt tegenover zit die verward raakt van zoveel tekst, dan kan het zijn dat dat hele zorgvuldige verhaal helemaal niet aankomt. De arts kan denken dat de patiënt het verhaal begrepen heeft omdat hij zit te knikken, maar misschien knikt de patiënt alleen maar uit beleefdheid. Als de arts dan vraagt of de patiënt nog vragen heeft, zal dat ook niet zoveel opleveren. Een arts zou ook een actief antwoord van de patiënt kunnen vragen, zoals: “Kunt u samenvatten wat we zojuist besproken hebben?” Op die manier wordt de patiënt gedwongen om actief met de uitleg van de arts om te gaan, en kan de arts het begrepene nog een beetje nuanceren.
Deel je eigen ervaringen, liefst mét ideeën hoe het beter kan
Bovenstaande verbeterpunten ga ik delen met de website hartindezorg; het platform dat opgericht is door Relinde Schroen. Ben je zelf ook patiënt of zorgprofessional en heb je ideeën om de patiëntenzorg te verbeteren? Neem dan vooral een kijkje op deze website. En mail je ideeën naar info@hartindezorg.nl Liefst met ideeën over hoe het beter kan. Want klagen is gemakkelijk, maar de echte verbeteringen ontstaan pas als de beide werelden zich iets meer verplaatsen in het perspectief van de ander.
Tekst: Annemiek Hutten / Het Vrouwenhart Spreekt
[1] Deze website richt zich vooral op vrouwelijke hartpatiënten. Toch wordt er hier gesproken over de patiënt in de hij-vorm. Dat is vooral om redenen van leesbaarheid gedaan; het gaat in dit geval om alle patiënten, en dan is de hij-vorm gemakkelijker leesbaar.